การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communication) โดย ภญ.ธันยพร จารุไพศาล

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communication)

ในการทำงานนั้น การสื่อสารเป็นทักษะที่ใช้เป็นประจำไม่ว่าคุณจะอยู่ในบทบาทหัวหน้า ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน หลายครั้งปัญหาต่างๆ เกิดขึ้นจากความเข้าใจที่ไม่ตรงกันของผู้ส่งสารและผู้รับสาร ดังนั้นหากมีทักษะในการสื่อสารที่ดีจะช่วยให้ได้งานตามต้องการ ทำงานได้อย่างราบรื่น รวดเร็ว ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานสูงและมีความสุขในการทำงาน คนในองค์กรมีความร่วมมือกัน ความขัดแย้งน้อยลงค่ะ

อ.ภญ.ธันยพร (ก้อย) มองว่าทักษะนี้เป็นทักษะที่สำคัญ และฝึกฝนได้ จึงตั้งใจที่จะแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ และชวนทุกท่านมาฝึกฝนกันค่ะ

สื่อสาร ตามพจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.๒๕๕๔ หมายถึง นำถ้อยคำ ข้อความ หรือหนังสือ เป็นต้น ของฝ่ายหนึ่งส่งให้อีกฝ่ายหนึ่งโดยมีสื่อนำไป  ในบทความนี้จะเน้นเรื่อง two-way communication หรือการสื่อสาร 2 ทาง ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ผู้รับสารมีการตอบสนอง มีปฏิกิริยาตอบกลับไปยังผู้ส่งสาร เช่นโต้ตอบ แลกเปลี่ยนความคิดกัน เป็นต้น 

ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีดังนี้

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี

การฝึกเป็นผู้ฟังที่ดี เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการฝึกสื่อสาร หากเราฝึกฟัง โดยการมีสติ อยู่กับปัจจุบัน ตั้งใจฟังคนตรงหน้าอย่างตั้งใจ และจริงใจ ไม่พูดแทรก จะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเราใส่ใจ และอยากที่จะเล่า และเราเองก็จะรับรู้สารสำคัญที่เขาต้องการสื่อ ในทางตรงกันข้าม หากเราชอบที่จะพูดแบ่งปัน และฟังน้อย หรือตัดบทเวลาพูดอื่นพูด หรือพูดสวน/ พูดแทรก อาจทำให้คู่สนทนารู้สึกไม่ดี ไม่อยากคุยด้วย ไม่อยากฟัง รู้สึกว่าไม่ให้ความสำคัญหรือให้เกียรติเขาน้อย รวมถึงไม่อยากร่วมมือด้วย หากมาขอความช่วยเหลือค่ะ

2. การสื่อสารด้วยอวัจนภาษา (Non-verbal communication)

ในการสื่่อสาร วัจนภาษา คือ คำพูดมีผลเพียง 7% ส่วนที่เหลืออีก 93% คือ อวัจนภาษา ได้แก่ ภาษากาย และน้ำเสียง มีผลต่อการสื่อสารถึง 55% และ 38% ตามลำดับ(จากงานวิจัยของนักจิตวิทยา Albert Mehrabian)

ภาษากาย เช่น การยิ้ม การสบตา ท่านั่งสบายๆ ผ่อนคลาย เอนมาข้างหน้า เป็นภาษากายที่ดีในการสื่อสารค่ะ ส่วนน้ำเสียงจะสะท้อนถึงความรู้สึกภายในของผู้พูด 

3. การเปิดใจ

การสื่อสารที่ดีจะเกิดขึ้นได้นั้น เราต้องเปิดใจที่จะรับฟังมุมมองหรือความคิดเห็นที่แตกต่างกันค่ะ

4. การถามคำถาม

การถามคำถามแสดงถึงความสนใจในการฟัง และช่วยในการเช็คความเข้าใจในเนื้อความ หรือเข้าใจรายละเอียดที่เพิ่มขึ้นค่ะ

คำถามมีหลายรูปแบบ เช่น

• คำถามปลายเปิด เช่น อะไร อย่างไร ช่วยให้เราได้รายละเอียดเพิ่มขึ้น เช่น คุณมีมุมมองอย่างไรกับเรื่องนี้
• คำถามปลายปิด เช่น ใช่หรือไม่ เราสามารถนำมาใช้ในการเช็คความถูกต้องของเนื้อความที่เราได้ยินได้ เช่น คุณต้องการสรุปรายงานการประชุมภายในศุกร์นี้ใช่หรือไม่ 

5. ความเป็นมิตร

ความเป็นมิตรจะแสดงออกผ่านน้ำเสียงและสีหน้า หากคู่สนทนารู้สึกถึงความเป็นมิตร เขาจะเปิดใจที่จะรับฟัง และเสนอความเห็น/ตอบอย่างจริงใจ ไม่ปิดบังค่ะ 

6. ความมั่นใจ

ความมั่นใจจะแสดงออกทางน้ำเสียง หากน้ำเสียงหนักแน่น มั่นใจ จะส่งผลให้ผู้ฟังเชื่อในสิ่งที่คุณพูด

7. การให้เกียรติคู่สนทนา

การให้เกียรติคู่สนทนา เช่น สบตา ตั้งใจฟัง หลีกเลี่ยงการรับโทรศัพท์ในขณะที่คุยกับผู้อื่น ไม่ทำอย่างอื่นไปด้วยขณะที่สนทนา เช่น พิมพ์ข้อความในมือถือ เป็นต้น 

8. การให้ feedback

การให้ feedback ได้แก่ การสะท้อนในสิ่งที่ดีในตัวคู่สนทนา หรือการกระทำที่ดี หรือการสะท้อนเพื่อให้มีการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น หรือการชม เป็นการสะท้อนให้มีกำลังใจมากขึ้นค่ะ

หลังจากอ่านแล้ว เราอาจประเมินว่าทักษะข้อไหนที่เราทำได้ดี และข้อไหนที่เราทำได้ดีน้อยสุด อยากเริ่มพัฒนาก่อน แล้วฝึกที่ข้อนั้นๆ ก่อนค่ะ 

อ.ก้อย หวังว่าบทความนี้จะช่วยพัฒนาให้มีการสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้นและมีความสุขในการทำงานนะคะ